ความเข้าใจในบริบทของผู้ใช้ที่อยู่ต่างศาสนาและวัฒนธรรมกับเรา

🛕รับมืออย่างไร? เมื่อต้องทำงานกับ user ที่มีความเชื่อที่แตกต่างกับเราอย่างสิ้นเชิง

การจะตีความและทำความเข้าใจบริบทของมนุษย์คนนึงในฐานะ user มีมากมาย ทั้งเรื่องชีวิตส่วนตัว การทำงาน เพื่อน ครอบครัว สังคม ไปจนถึงศาสนาความเชื่อ เราบอกตัวเองเสมอว่า เมื่อเริ่มเข้าสู่บริบทที่ละเอียดอ่อน สิ่งที่เราเริ่มต้นทำก็คือ “ตั้งคำถาม”

🧏‍♂️ ตัวย่อแรกของ HCI นั้นคือคำว่า Human

ครั้งนึง เรามีโอกาสในการดูแล user ที่เป็นชาวมุสลิมกว่า 500,000 คน (Active Users) เพื่อออกแบบ application เพื่อรองรับ Online pre-sale และ Live Event ที่จะจัดขึ้น ณ ประเทศมาเลเซีย ความท้าทายคือ app ของเรานั้นจะอยู่กับ user ตั้งแต่ Online (ซื้อสินค้าออนไลน์) ไปถึง Offline (รับสินค้าตัวจริงที่งาน)

ดูเหมือนจะเป็น process flow ที่ไม่ได้ซับซ้อนมากนักแต่เมื่อเราพยายามเข้าไปหา insights และดูบริบทเชิงพฤติกรรมของ user ของเรานั้น เราพบกับรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของความแตกต่างทางวัฒนธรรมที่ไม่ใช่เพียงว่า เอาล่ะ ลองเปลี่ยนมุมมองดู แต่อาจจะต้องเป็นการลุกแล้วเดินไปยังอีกมุมหนึ่งของห้อง ถามใครสักคนถึงวิธีมองและเรียนรู้จากตรงนั้น

🗣 User ของเราไม่ชอบสีสันสดใสที่อยู่ใกล้ๆกัน เพราะทำให้เขารู้สึกถึงความเป็น LGBT+

เป็นสิ่งที่ทีมดูแล user ระดับสูงแจ้งกับเรา แน่นอนว่าส่วนตัวเราที่เป็น LGBT+ เอง ได้ยินคำพูดนี้ก็มีจุกกับเขาบ้าง (ถ้าใครอ่านแล้วโมโหอยากให้อ่านต่อไปก่อนนะคะ) แต่ในฐานะนักออกแบบ เราถามตัวเองอยู่หลายครั้งว่าสุดท้ายแล้วสิ่งที่ user ต้องการจริงๆ คืออะไร และมันคุ้มค่าไหมที่จะดึงดันเรื่องความเชื่อของตัวเองในบริบทดังกล่าว

🙏 การออกแบบที่คำนึงถึงจิตวิญญาณ

ในขณะที่เรากำลังหาจุดตรงกลาง เรามีโอกาสอ่านนิตยสาร Interactions Vol. XXIX นิตยสารที่ตีพิมพ์เรื่อง Interaction Design จากนักวิจัยทั่วโลก เราจำได้ว่าในตอนนั้นธีมของนิตยสารเป็นเรื่อง Spiritual in Design ซึ่งราวกับโชคดีที่เราได้เจอความเข้าใจซึ่งนำไปสู่คำตอบที่กำลังถามอยู่ในบทความหนึ่งพอดี

นักวิจัยท่านนึงชื่อ Firza Peer ผู้ช่วยสอน Information communication Technology ได้พูดถึงเรื่องความสนใจในการค้นคว้าเกี่ยวกับความยุติธรรมทางสังคมมุสลิม ซึ่งเขาเองก็ต้องหาจุดตรงกลางระหว่างความเชื่อทางศาสนาและเทคโนโลยีสมัยใหม่

เป็นประโยคที่อ่านแล้ว ปลดล็อคเราเรื่องความแตกต่างกันของนักออกแบบและผู้ใช้งาน ว่าในท้ายที่สุดแล้วเราไม่สามารถใส่หมวก designer / developer / product owner หรือตัวตนใดมาเพื่อบอกว่าอะไรดีกับ user ของเรา ตราบใดที่ผู้ใช้งานนั้นไม่ใช่เรา ยิ่งแล้วในบริบททางสังคมที่ต่างกันมากๆ บริบทที่เราไม่เข้าใจเพราะไม่เคยใช้ชีวิตหรือเข้าใจมาก่อน เราต้องย่อมเข้าใจสิ่งที่ยอมรับได้ในกลุ่มคนหนึ่ง อาจเป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้ในอีกกลุ่มคนหนึ่ง

ในขณะเดียวกัน เราต้องเข้าใจว่าเป้าหมายของงานเราคืออะไร เข้าใจ user’s background และเคารพในสิ่งนั้น เพื่อที่เราจะไม่สูญเสียเป้าหมายของงานที่เราต้องการ และตัวตนของเราจะไม่ถูกดูดกลืนด้วยเพียงว่าเราอยู่ในพื้นที่ที่เราและเขามีความต่างกัน

เราคิดว่านี่แหละคือความ diversity ที่พบเจอได้จริงๆ การได้อยู่ในความหลากหลายที่อยู่ร่วมกันของทั้งคนออกแบบ คนใช้งาน คนมองเห็น และรับสาร ถ้าเราตั้งต้นด้วย mindset ที่ว่าเราเปิดใจจะเรียนรู้ความหลากหลายนั้น ย่อมมีโอกาสที่จะทำให้เรามองเห็น objective ของสิ่งที่เราควรทำชัดเจนขึ้น เมื่อได้ฟัง ถามและทดลองซ้ำๆ เพื่อใส่ใจเรื่องราวที่ละเอียดอ่อนเหล่านั้น แม้อาจจะไม่ทั้งหมดแต่อย่างน้อยก็เป็นสิ่งนึงที่เรามั่นใจได้ว่าเราไม่ได้ละเลยไปเช่นกัน